关于印发《2023年全市旅游市场秩序

整治工作方案》的通知

各区文化和旅游局、葛店经开区城乡融合发展局、临空经济区社会事务局，市文化和旅游市场综合执法支队，各相关科室：

为进一步规范我市旅游市场经营秩序，保障游客合法权益，提升旅游业整体形象，推动旅游业高质量发展，根据省文化和旅游厅关于2023年旅游市场秩序整治工作部署安排，市文化和旅游局决定即日起开展2023年全市旅游市场秩序整治工作。现将《2023年全市旅游市场秩序整治工作方案》印发你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

联系人:郭伟；电话:027-53083660；邮箱:439435678@qq.com。
　　特此通知。

                         　　鄂州市文化和旅游局

                               2023年6月5日

2023年全市旅游市场秩序整治工作方案

为进一步规范我市旅游市场经营秩序，集中整治旅游市场违法违规经营行为，解决旅游市场热点、难点问题，保障游客合法权益，提升旅游业整体形象，推动旅游业高质量发展，决定在全市范围内开展2023年旅游市场秩序整治工作。现制定工作方案如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院、文化和旅游部及省文化和旅游厅、市委、市政府决策部署，紧紧围绕旅游业高质量发展这条主线，坚持问题导向、目标导向、结果导向，紧盯全市旅游市场存在的突出问题、薄弱环节和行业乱象，注重软硬结合、标本兼治，坚持依法依规、综合治理，强化措施、压实责任，形成横向到边、纵向到底，全覆盖、无死角的整治工作格局，不断提升广大游客安全感、获得感和认同感，促进全市旅游业高质量发展，为加快我市“两区一枢纽”建设作出积极贡献。

二、工作目标

利用四个月时间，对全市旅游市场秩序开展集中整治，查处一批严重扰乱市场秩序的违法违规行为，发布一批整治旅游市场秩序的典型案例，曝光一批影响行业形象的旅游企业和从业人员。通过集中整治，全市旅游市场秩序更加规范有序，旅游企业经营管理更加规范，从业人员专业素养明显提高，旅游服务质量进一步提升，消费者满意度不断提高。

三、时间安排

2023年6月至9月

四、组织机构

市文化和旅游局成立全市旅游市场整治工作领导小组，局主要领导任组长，分管领导任副组长，产业发展科、行业管理科、市文化和旅游市场综合执法支队负责同志为领导小组成员，办公室设在行业管理科，负责活动的组织协调，各区文化和旅游行政管理部门、市文化和旅游市场综合执法支队、局各相关科室按照职责分工落实好属地管理、执法监督和行业监管职责。

五、整治内容

（一）旅行社

1.未经许可经营旅行社业务，出借、非法转让旅行社经营许可；

2.超范围经营旅游产品、经营非目的地国家旅游产品；

3.不签订旅游合同，签订虚假合同、阴阳合同及合同不规范；

4.虚假宣传，组织“不合理低价游”等，通过组团旅游实施养老诈骗；

5.地接过程中擅自改变行程或增加另行付费项目，与购物场所、导游等勾结诱导、欺骗、强迫游客购物；

6.未落实旅游包车“五不租”、“五统一”、“三证一牌一单”等制度。

（二）A级旅游景区

1.景区停车场、游客中心、游步道、标识系统、安全设施等旅游服务设施陈旧老化及功能不完善等问题；

2.景区管理不到位、不科学、不规范，内部交通组织不畅通，重要节点缺乏有效管理等问题；

3.景区工作人员为游客提供服务态度不好，游客投诉处理不及时，舆情处置不当等问题；

4.景区内乱搭乱建、环境脏乱、污水乱排放、清扫不及时等问题；

5.景区安全隐患整改不到位，安全提示、警示标识和安全防护设施不足，安全生产制度和应急管理预案不健全不完善，玻璃栈道类等高风险项目未经专业机构安全检测和取得相关部门开业许可等问题；

6.景区未按照物价部门核定价格收费，景区内消费未明码标价、随意涨价，售卖假冒伪劣商品，过期、变质食品等问题。

（三）导游

1.未取得导游资格证和未注册电子导游证从事导游业务；

2.导游在执业过程中未携带电子导游证、佩戴导游身份标记；

3.与旅行社、购物场所等勾结，收受购物店、餐饮、自费旅游项目经营者回扣，侵害游客合法权益；

4.语言辱骂、暗示、威胁等手段强迫诱导或变相强迫游客购物；

5.其它违反《导游人员管理条例》规定的情形。

（四）星级旅游饭店

1.不遵守合同契约精神，未公示客房和其它消费价格；

2.公共安全设施不完善，落实消防安全检查制度不严，存在消防安全隐患；

3.客房卫生条件不符合要求，餐厅、后厨、库房等处落实食品安全卫生要求不严，存在食品安全隐患，反餐饮浪费和塑料污染治理不到位。

各区根据实际，将各区人民政府（管委会）已明确由当地文化和旅游行政管理部门管理的旅游住宿业纳入整治工作范围。

六、工作安排

（一）部署和自查阶段（6月上旬前）

市文化和旅游局印发《全市旅游市场秩序整治工作方案》，举行全市旅游市场秩序整治工作部署会议，对整治工作进行动员和安排部署。各区文化和旅游行政管理部门根据要求，结合本地实际，进一步细化工作方案，明确工作重点和具体措施，全面启动整治工作。按照工作方案要求，组织辖区内A级旅游景区、旅行社、星级旅游饭店等旅游经营单位对照整治内容进行全面自查。同时，通过日常巡查、明查暗访、受理投诉举报等方式，对旅游经营单位进行“拉网式”排查，做到摸清情况、摸透问题，建立问题清单台账。各地排查发现的问题于6月10日前报市文化和旅游局。（牵头单位：行业管理科、产业发展科；责任单位：市文化和旅游市场综合执法支队，各区文化和旅游行政管理部门）

（二）整治和检查阶段（6月中旬至8月下旬）

各区文化和旅游行政管理部门根据自查排查情况，采取督促整改、约谈、罚款、停业整顿、吊销许可证、降低或取消等级、移交线索等方式，依法依规对存在问题的旅游经营单位开展集中整治。能够即时整改的，立即整改到位；对于一时难以解决的，要明确整改时限，制定整改措施，落实责任部门和责任人。各区要对整治工作逐级开展督促检查，确保各项要求落到实处。要充分发挥12345投诉举报平台作用，鼓励社会各界积极提供旅游市场违法违规经营行为线索；积极回应群众诉求，做好旅游投诉的审核、受理、办理、结案等各个环节的工作,确保每起投诉及时受理、规范办理、按时办结。（牵头单位：市文化和旅游市场综合执法支队、行业管理科；责任单位：产业发展科、行业管理科，市文化和旅游市场综合执法支队，各区文化和旅游行政管理部门）

（三）巩固和提升阶段（9月上旬至9月中旬）

各区文化和旅游行政管理部门对前期各阶段发现问题的整改情况“回头看”，指导旅游经营单位按照法律法规和标准规范为游客提供服务，加强企业经营管理，加强从业人员培训，提升旅游服务质量，进一步巩固整治效果。各区于2023年9月   20日前将整治工作开展情况报送市文化和旅游局。同时，要围绕本地整治工作中发现的突出问题和薄弱环节，切实采取有效措施，健全旅游市场长效管理工作机制，从集中整治转入常态化治理。市文化和旅游局将旅游市场秩序整治工作纳入2023年各区人民政府（管委会）质量考核（旅游领域）内容。（牵头单位：行业管理科、产业发展科；责任单位：市文化和旅游市场综合执法支队，各区文化和旅游行政管理部门）

七、工作要求

（一）加强组织领导。各区文化和旅游行政管理部门要切实增强政治意识、大局意识、责任意识，认真落实属地管理原则，加强对整治工作的组织领导，组建工作专班，专项负责整治工作的统筹推进。

（二）突出问题导向。各区文化和旅游行政管理部门要突出问题导向，加大暗访检查、整改问责力度，推动存在问题的经营单位扎实整改。按照“应列入、尽列入”原则，对符合条件的市场主体及从业人员依法列入失信主体名单，实施相应的失信管理措施，增强信用监管震慑力。

（三）压实工作责任。各区文化和旅游行政管理部门要落实工作责任，建立健全辖区内线上线下旅游经营单位网格化管理制度，明确管理责任人，确保整治工作落到实处、取得实效。同时，要与市场监管、公安、卫健、发改、网信、交通、商务、消防救援等部门积极协作，形成工作合力，建立健全联合会商、联合约谈、执法协作、线索移交等协同监管工作机制。

（四）加强宣传引导。各区文化和旅游行政管理部门要通过报纸、广播、电视、网站及新媒体平台等多种渠道加大旅游市场秩序整治工作的宣传引导力度，让广大游客充分了解“不合理低价游”、诱导或欺骗游客、强迫或变相强迫购物、虚假宣传等违法违规行为的特征及表现形式，提高游客风险防范、产品识别和理性消费、依法维权意识。